Økt kundetilfredshet betyr økt lønnsomhet

Økt kundetilfredshet betyr økt lønnsomhet

Pål Silseth i Norsk Kundebarometer har tallbevisene.

Norsk Kundebarometer måler hvert år kundetilfredsheten i norske bedrifter, og studerer sammenhenger mellom kundetilfredshet og lønnsomhet. De siste tre årene er det Flytoget som har fått høyest score i Norsk Kundebarometers årlige undersøkelse, ergo de har de mest fornøyde kundene.

– Hvor mange tar flytoget til Gardemoen? spør Silseth. De aller fleste av de fremmøtte på Vitari sitt frokostseminar om å “Finne, vinne og beholde kunder” rekker opp hånden.

– Sammenlignet med NSB bruker Flytoget kun 4 minutter mindre tid til Gardermoen og det koster dobbelt så mye. Likevel foretrekker de fleste Flytoget, sier Silseth.

Forklaringen på dette er at Flytoget scorer langt høyere på kundetilfredshet, og dette er for de aller fleste viktigere enn pris.

 

«Kundetilfredshet leder til lojalitet som leder til vekst»

Sitatet over er en hypotese som er blitt testet både i Norge og andre land.

– I USA er det gjort studier av børsnoterte selskaper, hvor man ser en klar sammenheng mellom kundetilfredshet og aksjens utvikling, forteller Silseth

Men det er ikke nødvendigvis slik at alle som fokuserer på kundetilfredshet gjør det bra.

– Man må jobbe smart med kundetilfredshet, fordi arbeidet også kan bety kostnader. Effekten må derfor være mer betydelig enn kostnadene forbundet med innsatsen, sier Silseth.

Dette skal være mulig å få til.

– Kundetilfredshet er 90 prosent psykologi og 10 prosent faktisk leveranse. Det behøver derfor ikke være dyrt, sier Silseth.

 

Få kundene til å heie på deg

Opplyser om at man må ha virkelig god kundetilfredshet før man får de store effektene.

– Det holder ikke å være litt over middels, da skiller du deg ikke ut. Det er først når du er helt i toppsjiktet, slik at kundene legger merke til spesielt god leveranse, at du får virkelig gode resultat. Da begynner kundene å heie på deg og vi får «flytogeffekten», sier Silseth.

Kunder som heier på deg er ikke så prissensitive. Og ofte er det små ting som skal til for å heve kundetilfredsheten.

– La oss si du er eiendomsmegler og har arbeidet 30 timer med et salg. Etter at leiligheten er solgt ringer du kunden og spør om han/hun er fornøyd, og om vedkommende har noen spørsmål. Da sitter kunden igjen med en god følelse og føler seg viktig. Disse fire siste minuttene vil sannsynligvis ville være helt avgjørende for kundens opplevelse av prosessen, sier Silseth.