Har du full kontroll på kundehenvendelsene?

Har du full kontroll på kundehenvendelsene?

Overraskende mange bedrifter svarer ikke på supporthenvendelser – Jeg tror det er fordi mange bedrifter ikke har gode nok rutiner på support, sier Elin Risberg i Vitari. Likevel er hun overrasket.

Undersøkelsen

SuperOffice har utført en undersøkelse ved at de har sendt en e-post med 2 spørsmål til support hos 500 bedrifter i Europa. Resultatet er nedslående: nesten halvparten av bedriftene svarer ikke på henvendelser. Statistikken sier ingenting om hvordan Norge plasserer seg i forhold til andre land.

Spørsmålene var så enkle at de skulle kunne besvares i første e-post. Her er eksempler på spørsmålene:

  • Har dere et telefonnummer jeg kan ringe dere på?
  • Hvor på nettstedet deres kan jeg finne prisinformasjon?


Deretter har de notert seg hvordan henvendelsene ble fulgt opp:

  • 41 % av bedriftene svarte aldri på henvendelsen
  • 90 % av bedriftene sender ikke ut noe bekreftelse på at de har mottatt forespørselen
  • 89 % av bedriftene klarer ikke å svare på spørsmålene i første e-postGjennomsnittlig responstid, for de som svarte, var 15 timer og 17 minutter


Du kan laste ned hele rapporten her.

 

Overraskende

– Jeg synes det er overraskende. Nesten halvparten lar være å svare, og av de som svarer klarer ikke de fleste å svare på et enkelt spørsmål i første epost, sier Elin Risberg. Hun jobber med CRM i Vitari.

Viktigheten av kundeservice er et tema det snakkes mye om. 68 % av de som bytter leverandør gjør dette fordi de føler seg oversett og får dårlig oppfølging. I dagens samfunn er det veldig lett å bytte en leverandør, derfor er det viktigere enn noen gang å ta godt vare på kundene. Som de fleste vet er det billigere å beholde og selge mer til eksisterende kunder, enn å få nye kunder.

– Det hjelper lite å bruke mye tid og ressurser på salg til nye kunder når eksisterende kunder forlater deg, sier Risberg.

Hun tror ikke at bedriftene med viten og vilje nedprioriterer kundeservice.

– Jeg tror at de som ikke svarer har for dårlige rutiner. Kanskje kommer henvendelsene inn på felles e-postadresser som ikke håndteres godt nok. Det er ikke sikkert de er klar over at eposter ikke blir besvart, sier Elin.

Viktigheten av gode systemer

Elin jobber med SuperOffice i Vitari – hun hjelper kundene med prosesser og programvare for å sette kundehåndteringen i system. Hun mener et CRM system, med tilhørende strategi, er et «must» for å jobbe godt og systematisk med kunder.

– Du trenger et CRM system fordi du må ha oversikt over kundene dine. Du må vite hvem de er, hvilke produkter og tjenester de har, hvilke problemer de har opplevd tidligere og hva som har vært tidligere dialog/korrespondanse med denne kunden. Du må ha oversikt over kunden for å kunne gi god service, sier hun.

I SuperOffice er det også en egen kundeservicemodul. Dette er for å unngå at henvendelser som havner i en felles innboks ikke blir fulgt opp.

– For å jobbe godt og systematisk med innkommende henvendelser, trenger du et system for å håndtere det. Med SuperOffice sin kundeservicemodul, får kunden umiddelbart en e-post med et saksnummer – dette er som en «kølapp» til å få hjelp, forklarer Elin.

 

Kundeservice som kostnadspost

Når det er kunden sin tur til å få hjelp, møter kunden en konsulent som har full oversikt over all informasjon registrert på kunde, og tidligere dialoger.

– På denne måten er man ikke avhengig av at det er kun en spesiell person som skal svare. Hvis denne personen er syk eller drar på ferie må kunden vente lenge før den får hjelp. Med et godt system har alle tilgang til historikken for kunden og kan bistå i saken, sier Elin.

Hvorfor er det noen bedrifter som ikke prioriterer å ha et CRM system?

– Igjen tror jeg det er fordi de tror de har bedre oversikt enn hva de har. Noen ser på kundeserviceavdelingen som en kostnadspost. Men denne avdelingen er ofte kontaktpunktet mellom kunde og leverandør og er derfor ekstremt viktig at fungerer godt, slik at kunden er fornøyd, forblir kunde og snakker positivt om opplevelsen.

Dårlig, eller i verste fall ingen, behandling av en kundeservice-henvendelse kan resultere i at kunden velger en annen leverandør. Da hjelper det lite at selgerne springer etter nye klunder, hvis det renner ut i bunn, avslutter Elin Risberg.

 

Sørg for at dette ikke gjelder din bedrift! Ha CRM systemet i orden slik at du kan ta vare på kundene dine.