Kjenn dine kunder!

Hvordan er kundekunnskap din; for eksempel om kjøpsadferden til dine beste kunder, eller hvor mange kunder du har mistet siste halvår? Uten et godt CRM-system er det vanskelig å vite hvilke kunder du tjener mest på, hvilke som er de mest lojale, eller hvilken vei salgstrenden går på de ulike kundene.

Dette var essensen i et seminar som Vitari holdt sammen med Visma, hvor de presenterte markedets beste og mest brukervennlige CRM-system, Visma SuperOffice.

– Problemet i dag er at mange bedrifter behandler kundene sine helt likt. Satt på spissen; da behandles alle like dårlig. Dette skjer fordi bedriften mangler kunnskap om kundene, og dermed er de ikke i stand til å imøtekomme individuelle behov, sa Henning Kind Petersen, salgsdirektør i SuperOffice.

CRM er ikke IT!


For å underbygge dette poenget viste Petersen blant annet til en undersøkelse som fortalte at den desidert viktigste årsaken (68 prosent) til at kundene forlater en bedrift er at de føler seg uviktige. Det å bli sett og hørt hadde altså langt større betydning enn pris (9 prosent) og produktkvalitet (14 prosent).

– Den mest vanlige feilen bedrifter gjør når de skal implementere et CRM-system, er å se på CRM som en IT-investering. La meg slå fast: CRM handler ikke om IT, men om kultur, en endring av rutiner og måter å jobbe på. Selv har vi her i SuperOffice en utmerket IT-sjef, men det er ikke han jeg spør om råd når jeg skal optimalisere neste salgskampanje, øke kundelojaliteten eller forbedre tilslagsprosenten blant mine selgere.

Bistår med tre ting


Enkelt fortalt vil CRM-systemet kunne hjelpe deg med tre ting: Hvordan du skal finne kundene, vinne dem og beholde dem.

– For å ta det første punktet; å finne kundene, så er en god start å undersøke hvilke bedrifter eller personer som har flest fellestrekk med de kundene som kjøper mest. Når det gjelder å vinne kundene, så vil CRM-systemet kunne gi deg verdifull informasjon om hvilke markedsaktiviteter som er mest effektive for å nå disse.

Det viktigste er likevel å beholde kundene, mener Petersen, og utover å bidra til bedre kundeservice gjennom blant annet individuell kundebehandling, kan for eksempel CRM-systemet fange opp og gi varsling om uønskede hendelser. For eksempel innkomne klager, om en kunde ønsker å avslutte kundeforholdet eller om noen opplever uforholdsmessig lang ventetid på en leveranse. Ved at det går en «alarm» om slike forhold, kan den kundeansvarlige, en saksbehandler eller en selger raskt komme på banen og imøtekomme kunden med en rabatt, tilbud om endrede betingelser eller lignende.

Kan være «føre var»


Petersen mener behovet for CRM-systemer vil øke betydelig fremover. Én viktig årsak er at kundene i dag har langt større muligheter enn tidligere til å søke etter det beste tilbudet, gjennom blant annet Internett. Fremfor å lese bedriftens egne skrytesider på nettet, søker kundene etter konkrete brukeropplevelser fra andre kunder. Konkurransen blir altså hardere og dermed blir faktorer som god service og individuell kundebehandling stadig viktigere.

– CRM bidrar til å øke omsetningen, forbedre resultatet ved at du for eksempel kan spisse innsatsen inn mot de beste kundene, øke din markedsandel, samt øke kunde- og medarbeidertilfredsheten. I tillegg kan CRM bidra til å bedre omdømmet ved at systemet blant annet overvåker hvordan bedriften omtales i sosiale medier, avslutter Petersen.

Tre deltakere på seminaret

Edgar Lunde, Holund Elektronikk AS
Jeg kjenner godt til begrepet CRM, og jeg håper dette er noe vi kan investere i. Årsaken er ganske enkel; vi er altfor dårlige til kundeoppfølging i dag, og gjennom et slikt verktøy kan vi bedre dialogen mellom oss og kundene, og derigjennom øke salget.

Anna Grøtterud, Drammen Taxi BA
Jeg kjente ikke til begrepet CRM før jeg kom hit, men i dag bruker vi Visma Business og Visma Lønn. Det er spennende å se hvordan vi kan integrere Super Office i disse systemene, og jeg tror et slik system kan hjelpe oss. Spesielt overfor våre store faste kunder, eksempelvis pasienttransport eller skoletransport, hvor det er viktig med god service og tett dialog.

Tom Erik Larsen, Malthe Winje AS
Jeg kjenner godt til begrepet CRM. Ikke minst siden vi har litt erfaring fra Visma CRM, men nå har vi investert i Visma Super Office som vi snart får implementert. Grunnen til at vi valgte å kjøpe Visma Super Office er at vi innser at vi må bli enda bedre på kundeoppfølging. Vi trenger altså mer kontroll for å kunne utnytte markedsmulighetene bedre. Vi er for dårlig på kundeoppfølgingen vår, og på å avdekke nye markedsmuligheter og prospects