Slik er vår CRM-strategi

Slik er vår CRM-strategi

Store og små bedrifter prioriterer CRM. Hør hva noen Vitari kunder sier om deres CRM-strategi.

Vitari arrangerte 5. mai et seminar med tittelen «Hvordan finne, vinne og beholde kunder». På Vitari Brukerforum 4. juni var også CRM-strategi en av sesjonene.

CRM-seminaret ble åpnet av Norsk kundebarometer som fortalte hvilke norske bedrifter som scorer høyest på kundetilfredshet.

 

Henning Kind Petersen, salgsdirektør i SuperOffice, spilte videre på denne listen da han snakket om CRM.

– Dersom vi ser på «ti på topp»-listen når det gjelder kundetilfredshet, så er syv av de ti kunder av SuperOffice, forteller han.

Det er nemlig kundetilfredshet som gjør størst utslag på kundelojaliteten.

– Dersom kunden forlater deg og oppgir pris som årsak, så er dette som regel ikke eneste årsak, sier Petersen og viser frem resultatet av en undersøkelse.

 

– De fleste kundene forlater deg fordi de ikke føler seg viktige, fortsetter han.

Innenfor B2B har vi et gjennomsnittlig kundefrafall i Norge på 7 prosent.

– For å oppnå høyere kundetilfredshet, og dermed redusere kundefrafall, hjelper det ikke med kun festtaler, vi trenger handling og gode verktøy, sier Petersen.

 

Hør hva tre Vitari kunder sier om CRM-strategi:

Ønsker å sette kundebehandlingsarbeidet i system

Monica Vigsnes er Call Center Manager og Trude Mikkelsen er markedsansvarlig i Rajapack, en bedrift som produserer emballasje.

– Vi har SuperOffice i dag, men bruker det ikke optimalt. Vi er her for å lære enda mer om mulighetene, sier Vigsnes på SuperOffice seminaret i mai.

Hvordan kan dere bedre utnytte mulighetene som ligger i CRM?

– Vi kan jobbe enda mer effektivt med kundebasen vår, ha gode utvalg og rapportere på disse. På den måten kan vi bli enda bedre på kundekommunikasjon, sier Mikkelsen.

Hun forteller at det i dag jobbes ad hoc på mange områder, og de ønsker å sette arbeid med kunder og kundebehandling i system.

Hva synes dere om dagen i dag?

– Absolutt interessant, men vi kunne gjerne tenkt oss mer tips om selve verktøyet, sier de begge og følger opp med et ønske om hva de kan tenke seg å delta på senere. Vi vil gjerne ha et frokostseminar som kun handler om hvordan man bruke selve verktøyet, SuperOffice. Et seminar hvor vi kundene kunne dele tips og triks, slik at vi kan bli inspirert av hverandre til å bruke verktøyet på en enda smartere måte, forteller de.

De to var også tilstede på Vitari Brukerforum og der fikk de en egen sesjon med tips & tricks i SuperOffice.

 

Viktig med mobil CRM

Cesilie Gran er leder for innesalg hos «Enkelt og Greit», en bedrift som selger frisørartikler til frisørsalonger. De har et CRM-system i dag, men bruker ikke det så effektivt som de ønsker.

– Våre selgere er mye på farten, og har behov for et CRM-system som det er enkelt å logge seg inn på og bruke på mobil og nettbrett, sier Gran. Derfor ser hun nå på muligheten for å gå over til SuperOffice.

– Det kan integreres med økonomisystemet vårt, Visma Global, i tillegg til at det har mange gode funksjoner, som egen app for nettbrett og / eller telefon, sier Gran.

I «Enkelt og Greit» er de opptatt av å jobbe systematisk med kunder og kundetilfredshet.

– Vi har en utesalgsavdeling og en inne salgsavdeling, som begge jobber med kundeoppfølging på hver sin måte. Vi er opptatt av at kundene får god oppfølging, føler seg verdsatt og at de opplever at de får god service når de henvender seg til oss, sier Gran.

 

Selv små bedrifter tenker CRM

Nils Eckhoff er Service Manager i Plastmaskiner AS, en bedrift som har holdt stand i 50 år. I løpet av de årene har de opplevd både oppgang og nedgang.

– På 70-tallet var det veldig oppgang, «alle» ville kjøpe maskiner og øke produksjonen. I dag er det nedgang, fordi det finnes stadig færre bedrifter å selge til. Produksjonen flyttes til Østen, forteller Eckhoff.

Han deltar sammen med kollega og salgssjef, Rasso-Michal Eizenberger på sesjonen «CRM-strategi» på Vitari Brukerforum, som ble arrangert 4. juni. Sammen utgjør de hele firmaet Plastmaskiner AS. Selv om de er et lite firma, og selv om de opplever nedgang, mener de det er viktig å ha en CRM-strategi.

– Kundene er det viktigste for oss. Det er viktig at vi klarer å beholde så mange som mulig, at vi selger mer til de vi har og kanskje også kan få noen nye, sier Eckhoff.

Tenker dere på å kjøre et CRM-system?

– Det må vi se på, og vurdere nytte opp mot kost ettersom vi er et såpass lite firma. Men med eller uten et system, så er det viktig at vi jobber godt med kunder, sier Eckhoff.